კომუნიკაცია ორმხრივი პროცესია, რომელშიც მონაწილეობას იღებს როგორც მოსაუბრე, ისე მსმენელი. როდესაც დიალოგის პროცესში ერთ-ერთი პიროვნება საუბრობს, ეს არ ნიშნავს, რომ წამყვანი როლი მხოლოდ მას ეკისრება - არანაკლებ მნიშვნელოვანია მსმენელის როლიც. მოსმენის უნარი და მიღებული ინფორმაციის ადექვატური აღქმა ხელს უშლის კონფლიქტური სიტუაციის წარმოქმნას და პირიქით, მცდარი გაგება შესაძლობა მრავალი გაუგებრობისა და უსიამოვნო სიტუაციის წყარო გახდეს.

ეს ყოველივე ეხება არა მხოლოდ საქმიან ურთიერთობებს, ბიზნესმენთა მოლაპარაკებებსა თუ პრეზენტაციებს, არამედ ყოველდღიურ სოციალურ ინტერაქციასაც.

წარმატებული კომუნიკაციისათვის მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ საუბრის კარგი უნარების ფლობა, არამედ მოსმენის უნარიც. კარგი მსმენელი ახდენს მოსაუბრის სტიმულირებას და განაწყობს მას ისაუბროს უფრო მეტი.

ხანდახან ადამიანები საუბრობენ ძალიან სწრაფად და ყურადღებას არ აქცევენ უსმენენ თუ არა დანარჩენები, მეორე მხრივ, შესაძლოა მსმენელი არ გამოხატავდეს, რომ დაინტერესებულია მოსაუბრით, რის შედეგადაც შესაძლოა დაირღვეს კომუნიკაციის პროცესი.

მსმენელი ინტერესს გამოხატავს როგორც არავერბალური, ისე ვერბალური მანიშნებლებით.

არავერბალური მანიშნებლიდან განსაკუთრებით დიდი ინფორმაციის მატარებელია სახის გამომეტყველება, რომელიც უმეტეს შემთხვევაში ასახავს პიროვნების გრძნობებსა და ემოციებს. მნიშვნელოვანი ასპექტია ღიმილი. ღიმილის საშუალებით ადამიანი გამოხატავს ინტერესს, სიმპათიასა და კეთილგანწყობას. თუმცა, მნიშვნელოვანია ღიმილის სათანადო დოზა - ზედმეტად ბევრმა ღიმილმა შესაძლოა მსმენელს აფიქრებინოს, რომ იგი აღიქმება არასერიოზულად. რაც შეეხება ზედმეტად მოღუშულ სახეს, იგი არაკეთილგანწყობის ნიშანია, მაგრამ მეორე მხრივ, შეჭმუხნილი სახე გამოხატავს, რომ პიროვნება ცდილობს გაიაზროს და ჩაწვდეს ნათქვამს.

შემდეგი მნიშვნელოვანი ასპექტია თვალით კონტაქტი. საჭიროა შუალედის მოძებნა დაჟინებით ყურებასა და თვალის არიდებას შორის. დაჟინებული მზერა მოსაუბრეს არაკომფორტულად აგრძნობინებს თავს, ფიქრობს რა, რომ იგი შესწავლის ობიექტია.

მსმენელმა საკუთარი ინტერესი შესაძლოა გამოხატოს ვერბალურადაც - კერძოდ, მოკლე კომენტარებით, როგორიცაა „დიახ, დიახ...“, „შემდეგ...“ ან უბრალოდ გაიმეოროს მოსაუბრის ნათქვამი შეკითხვის ინტონაციით. ამ ყველაფერს მასტიმულირებელი ეფექტი აქვს მოსაუბრეზე.

კვლევები აჩვენებს, რომ ის ადამიანებიც კი, რომლებიც თავს კარგ მსმენელად თვლიან, მიდრეკილნი არიან დასვან შეკითხვები მანამ, სანამ მოსაუბრე სათქმელს ბოლომდე დაასრულებდეს ან ძალიან სწრაფად იწყებენ საუბარს საკუთარ აზრებსა და გამოცდილებებზე.

კომუნიკაციის პროცესში ასევე დიდი მნიშვნელობა ენიჭება იმის გაგებას, თუ ზუსტად რისი თქმა სურს თანამოსაუბრეს. ამისათვის აუცილებელია შეკითხვების დასმა, რაც საკითხს უფრო მეტად ცხადს გახდის და უბიძგებს მოსაუბრეს აზრი უფრო ნათლად და გასაგებად გადმოსცეს.

სასურველია ღია შეკითხვების დასმა, რადგან ისინი საშუალებას იძლევიან პასუხის ფორმულირება უფრო თავისუფლად მოხდეს. დახურულ შეკითხვებს რამდენიმე უარყოფითი ეფექტი აქვს: პიროვნება შეზღუდულია პასუხში, უნდა ამოირჩიოს რომელიმე პასუხი ( ან უბრალოდ უპასუხოს დიახ/არა), ამასთანავე, ამგვარი სახის შეკითხვები სუგესტიურია (შთამაგონებელი) -   მასში უკვე გადმოცემულია რაღაც აზრი/დებულება, რომლის დადასტურებას ან უარყოფასაც მოელიან პიროვნებისაგან.

აქედან გამომდინარე, შეკითხვის ტიპის განსაზღვრა მიზნიდან გამომდინარე უნდა მოხდეს - თუ ჩვენი მიზანია მოსაუბრეს საშუალება მიეცეს თავისუფლად და შეუზღუდავად გადმოგვცეს აზრი, მაშინ ჯობს ღია შეკითხვის დასმა. ხოლო თუ უბრალოდ იმის გარკვევა გვსურს, სწორად გავიგეთ თუ არა ნათქვამი, მაშინ დახურული ტიპის შეკითხვის დასმაც შესაძლებელია.

კომუნიკაციის პროცესში ასევე წარმატებით შეიძლება პერიფრაზის გამოყენება - მოსაუბრის ნათქვამის გამეორება საკუთარი სიტყვებით, რათა დაზუსტდეს, სწორად მოხდა თუ არა ინფორმაციის აღქმა. ამ შემთხვევაში უნდა ვეცადოთ, რომ არ მოხდეს საკუთარი აზრების შერევა მოსაუბრის აზრებთან ისე, რომ მოსაუბრეს მივაწეროთ ისეთი რამის თქმა, რაც მას არ უთქვამს.

ზოგადად, წარმატებული კომუნიკაციის დამყარება დიდწილად არის დამოკიდებული იმის გაანალიზებაზე, რომ ყოველ ადამიანს ინფორმაციის მიღების, აღქმისა და გადამუშავების საკუთარი სტილი აქვს და ყოველი მათგანი განსხვავებულად ახდენს ინფორმაციის ინტერპრეტირებას. აქედან გამომდინარე, თითქმის შეუძლებელია, რომ მიღებულ ინფორმაციას ჩამოვაშოროთ სუბიექტის, პიროვნების ეფექტი, თუმცა სათანადო ხერხების გამოყენებისას შესაძლებელია ინფორმაციის ზუსტად იმ კუთხით მიწოდება, რა კუთხითაც ეს მოსაუბრეს სურს. კერძოდ, პიროვნება უნდა ეცადოს ისაუბროს რაც შეიძლება მარტივი, გასაგები და არაორაზროვანი სიტყვებით, კონკრეტულად, ნათლად გადმოსცეს სათქმელი, საჭიროების შემთხვევაში უპასუხოს დასმულ შეკითხვებს.

თავის მხრივ, მსმენელმაც აქტიური მონაწილეობა უნდა მიიღოს კომუნიკაციის პროცესში და რეგულარულად მიაწოდოს უკუკავშირი მოსაუბრეს.

საუბრის დასასრულს უმჯობესი იქნება, თუ მოხდება საკითხის შეჯამება, მნიშვნელოვანი ასპექტების კიდევ ერთხელ ხაზგასმა და იმის დაზუსტება, სწორად იქნა თუ არა გაგებული და გააზრებული მიწოდებული ინფორმაცია.

მხოლოდ ამგვარი აქტიური ჩართულობით არის შესაძლებელი ეფექტური კომუნიკაციის დამყარება და ყოველგვარი გაურკვევლობის გამორიცხვა ურთიერთობის პროცესში.

გამოყენებული ლიტერატურა:

Henk T. Van Der Molen “Communication in Organizations- Basic Skills and Conversation Models”