ყველა ქვეყანას ახასიათებს თავისი ეტიკეტი და ქცევის ნორმა სხვადასხვა სიტუაციაში. ქცევის ეტიკეტი ძალიან მომაბეზრებელი დაუწერელი კანონია, რომლის შესრულებაც მართლაც დიდ ნებისყოფასა და ყურადღებას მოითხოვს. ეტიკეტი არის ქცევის კოდექსი, რომელიც გამოხატავს თქვენს დამოკიდებულებას სოციალური კლასის ან ჯგუფის მიმართ. ეტიკეტი ფრანგული სიტყვაა, რაც ნიშნავს რაიმეზე დაშვების ბილეთს. ეს სიტყვა საერთაშორისო ენაში პირველად 1750 წელს გამოჩნდა.
განვიხილოთ უნარები, რომელსაც მომსახურების სფეროში მომუშავე პროფესიონალების წარმატებული საქმიანობისთვის გადამწყვეტი მნიშვნელობა აქვს. ეს არის საქმიანი კომუნიკაციის ეტიკეტი. საქმიან ურთიერთობებში ეტიკეტის მნიშვნელობაზე მრავალრიცხოვანი კვლევები მიუთითებს. დამქირავებლები, ორგანიზაციის ლიდერები და რიგითი თანამშრომლები, ყველა ერთხმად აღიარებს, რომ საქმიანი ეტიკეტი ორგანიზაციის წარმატებაზე მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს. ისეთი საკითხები, როგორიცაა ინდივიდის ქცევის მანერები, ჩაცმულობა, საუბრის სტილი და შინაარსი, ორაზროვანი და რთული სიტუაციების მოგვარების უნარი, მნიშვნელოვნად განსაზღვრავს საქმიანი ურთიერთობის ეფექტურობას.
მისალმება და საკუთარი თავის წარდგენა საქმიანი კომუნიკაციის დასაწყისია. Pირველი შტაბეჭდილებების ჩამოყალიბება სწორედ აქედან იწყება. ძალიან მარტივი წესი _ შეხვედრისას თანამშრომლებსა და კლიენტებს უნდა მივესალმოთ. აუცილებლად თქვით “გამარჯობა” ან “დილა მშვიდობისა”, როდესაც სამსახურში მიხვალთ ან კლიენტს შეხვდით. არასოდეს ჩათვალოთ, რომ არსებული სოციალური კონტექსტი უკვე გულისხმობს ამას და სხვები თქვენგან მისალმებას არ ელოდებიან. Iგივე წესები ვრცელდება დამშვიდობებაზეც. როდესაც თქვენ მასპინძლის როლში ხართ, და ერთმანეთისთვის წარდგენა თქვენი მოვალეობაა, ამ შემთხვევაში აუცილებელია დაიცვათ წესები – ვინ ვის და როგორ უნდა წარუდგინოთ. დაბალი თანამდებობის პირი უფრო მაღალი თანამდებობის პირს უნდა წარუდგინოთ, მამაკაცი _ ქალს. დასავლეთის ქვეყნებში მნიშვნელობა მხოლოდ თანამდებობას ენიჭება.
მნიშვნელოვანი ყურადღება ხელის ჩამორთმევას ეთმობა. მარჯვენა ხელი გაუწოდეთ ისე, რომ ცერი ზემოთ იყოს აწეული; კონტაქტის დამყარებისას ცერი დახარეთ ქვემოთ, თითები მეორე პიროვნების მტევანს შემოახვიეთ და ხელი 2-3ჯერ ჩამოწიეთ; ხელის ჩამორთმევა უნდა იყოს საკმაოდ ძლიერი, მაგრამ არა მტკივნეული.
მოსმენის უნარი საქმიანი კომუნიკაცისს ეფექტურობაზე მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს. ყურადღება გაამახვილეთ იმაზე, რის თქმასაც თქვენთვის ცდილობენ და არა იმაზე, რისი გაგონებაც თავად გსურთ. საკითხს მოსაუბრის პოზიციიდან შეხედეთ და ყოველთვის მიხვდებით რისი თქმაც სურს. კლიენტის მოსმენის ეფექტურობას მნიშვნელოვნად განაპირობებს თვალებით კონტაქტი და ურთიერთობისათვის სწორად შერჩეული მანძილი. მომსახურების სფეროს თანამშრომლებს ცუდი და არასასიამოვნოინფორმაციის მოსმენა ხშირად უწევთ. არასასიამოვნო ინფორმაციაზე რეაგირებამდე აუცილებელია თავი გაართვათ მასთან დაკავშირებულ უარყოფით ემოციებს. თუ გაბრაზებული კლიენტი ყვირის ან თქვენი მისამართით სარკასტულ და შეურაცხმყოფელ კომენტარებს გამოთქვამს, თავაზიანობა უნდა შეინარჩუნოთ და არ უნდა მისცეთ ემოციებს კლიენტის მიერ მოწოდებული ინფორმაციის გაგების ბლოკირების საშუალება – უნდა მოუსმინოთ ფაქტებსაც და ემოციებსაც. გახსოვდეთ, ყველაზე ნაკლებად კლლიენტი თქვენგან განსჯას ელის.
კლიენტთან საუბრისას გასათვალისწინებელია ისეთი ფაქტორები, როგორიცაა ხმის ტემბრი, ტონი, ექსპრესიულობა. ასევე დიდი მნიშვნელობა აქვს ლექსიკონს, რომელსაც მოსაუბრე იყენებს. მსმენელისთვის რბილი და მშვიდი ხმა უფრო მისაღებია ვიდრე მკვეთრი და ხმამაღალი; არასოდეს გამოიყენოთ ჟარგონი და კუთხური დიალექტი. ღოგორც ფსიქოლოგები აღნიშნავენ, საუბარში ემოციური სიტყვების გამოყენებას განსაკუთრებული პოზიტიური ეფექტი აქვს.
სავიზიტო ბარათების გაცვლა საქმიანი კომუნიკაციის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი ფორმაა. როცა ორი ადამიანი დაასრულებს საქმიან საუბარს, რომელიც ორივესთვის საინტერესო და სამომავლო ურთიერთთანამშრომლობის მომასწავლებელი იყო, გადაწყვიტეს შემდეგი ურთიერთობისთვის საკონტაქტი ინფორმაცია გაცვალოს. შაქმიანი ეტიკეტი გვიჩვენებს დაველოდოთ სანამ თავად მოგვთხოვს სავიზიტო ბარათს და მხოლოდ ამის შემდეგ გადავცეთ ჩვენი. თუმცა როდესაც ეს პიროვნება ჩვენთვის ძალიან მნიშვნელოვანია, შეიძლება ინიციატივა გამოვიჩინოთ და სავიზიტო ბარათი პირველმა შევთავაზოთ.სავიზიტო ბარათის მიღებაზე უარის თქმა მეტად უხეში საქციელია, ასევე არათავაზიანობის გამოხატულებაა საკუთარი სავიზიტო ბარათის გადაცემაზე უარის თქმა.
საქმიან ურთიერთობებში ადამიანები ერთმანეთს მხოლოდ პროფესიული უნარ-ჩვევების მიხედვით როდი აფასებენ. შთაბეჭდილება გარეგნული მახასიათებლების მიხედვითაც უყალიბდებათ. Pირველი, რაც დაგეხმარებათ სამსახურის შესაბამისი გარეგნობა მიიღეთ. გახსოვდეთ _ კლიენტთან ნებისმიერი შეხვედრისას, თქვენ ორგანიზაციის სახე ხდებით და დაფიქრდით რამდენად შესაფერისად გაცვიათ? ტანსაცმელი თქვენს სხეულს ხაზს არ უნდა უსვამდეს და თავისუფლად მოძრაობის საშუალებას უნდა გაძლევდეთ. მამაკაცებმა ყურადღება უნდა მიაქციონ შარვლის სიგრძეს – არ უნდა იყოს მოკლე; ქალებმა კი იმაზე უნდა იზრუნონ, რომ ტანსაცმელი მათ ხელების თავისუფლად მოძრაობის საშუალებას აძლევდეს. ეცადეთ უპირატესობა კლასიკურ სამოსს მიანიჭოთ. მუქი ფერის ტანსაცმელი უფრო მიღებულია. Fფეხსაცმელი უნდა იყოს აუცილებლად სუფთა და კარგ მდგომარეობაში. რეკომენდირებულია 4-5სმ სიმაღლის ქუსლიანი ფეხსაცმელი.. მამაკაცებისთვის თხელძირიანი ფეხსაცმელი უფრო მისაღებია.
ფორმალური ჩაცმულობისას ვარცხნილობა უნდა იყოს ნაკლებად თვალშისაცემი. თმა უნდა გქონდეთ შეკრული ან ზემოთ აწეული. რეკომენდირებული არ არის მეტისმეტად გრძელი ფრჩხილები და მკვეთრი ფერის ლაქის ხმარება.