ადამიანთა დახმარება არა მხოლოდ პროფესიონალი სოციალური მუშაკების სფეროა. ოჯახს, მეგობრებს, მეზობლებს, დაინტერესებულ პირებს ან უცნობებს შეიძლება აღმოაჩნდეთ უნარი, დაეხმარონ პიროვნებას, რომელსაც ეს დახმარება სჭირდება.

თუმცა მაშინ, როდესაც საუბარია პროფესიონალურ დახმარებაზე, სოციალური მუშაკის როლი და შესაძლებლობები აშკარა მნიშვნელობას იძენს. სოციალური მუშაკების, როგორც პრაქტიკის მქონე მუშაკების როლი და პასუხისმგებლობა კი შესაბამის სხვადასხვა მოლოდინს განაპირობებს. ბუნებრივია, ანგარიშვალდებულებაც განსხვავებულია. პროფესიონალური დახმარების გაწევა რთული და კომპლექსური საკითხია, რომელიც მოიცავს სპეციალიზებულ უნარებს. მაგალითად, როგორიცაა:

• რჩევის მიცემა

• ინფორმაციით უზრუნველყოფა

• ახსნა-განმარტება

• მხარდაჭერის შეთავაზება და განმტკიცება

• დარწმუნება

• პრაქტიკული და არსებითი დახმარებით უზრუნველყოფა

• ზრუნვა

• ნიმუშის ჩამოყალიბება და სოციალური უნარების განვითარება

შევჩერდეთ მათგან ყველაზე ფართოდ გამოყენებულ დახმარების გაწევის, რჩევის მიცემისა და ინფორმაციით უზრუნველყოფის უნარებზე.

დახმარების გაწევა

ეს მოიცავს უნარს, გადაწყვიტო რა სახის დახმარებაა საჭირო და როგორ უნდა შესთავაზო ის ადამიანს ისე, რომ მისთვის პიროვნულად და კულტურულად მისაღები იყოს. ეს უნარები სოციალურ მუშაობაში უმთავრესია, მათი დაუფლება კი რთული. მიუხედავად ამისა, სოციალური მუშაობის ინგლისური სკოლის თანახმად: “კარგმა სოციალურმა მუშაკებმა, თავიანთი გამოცდილებიდან გამომდინარე, იციან კლიენტის დასახმარებლად მუშაობის ფასი. ეს ფასეულობა არ უნდა დავივიწყოთ”.

ეს დახმარების ფასის განუსაზღვრელი ბუნებაა, რაც ნიშნავს დახმარების გაცემას და მიღებას; ის უნდა იყოს მოწესრიგებული, ნათელი და მკაფიოდ, გასაგებად წარმოთქმული, რომ ის აუცილებელი როლი, რომელსაც დახმარება თამაშობს სხვისთვის მხარში ამოდგომაში და დადებითი ცვლილებების შექმნაში, იყოს სრულად გაზიარებული და გამოყენებული. დახმარების შესახებ ამ დიალოგში შესვლისას წარუმატებლობა გაურკვევლობაში გვაგდებს, გვამწყვდევს მათ შორის, ვინც მოწადინებულია, იზრუნოს მოწყვლად ხალხზე “მზრუნველ საზოგადოებაში” და ვინც აბუჩად იგდებს, თავს ესხმის მოწყვლადობას და ამცირებს ასეთ ადამიანებზე მზრუნველ ხალხს. ამ ნათელყოფის გარეშე ჩვენ შეიძლება სტერეოტიპულად მიგვიჩნიონ უვარგის იდეალისტებად, რომელთა მუშაობა და შეთავაზებული დახმარება დახასიათებულია, როგორც არაეფექტური, იძულებითი, მაკონტროლებელი და რჩება განხილვისა და შეფასების მიღმა.

რთული იქნება იმის გარკვევა, თუ რას მოიცავს ტერმინი “დახმარება”, რადგან სოციალურ მუშაობაში ერთგვაროვნება არ არსებობს და შედეგად, იყო სარგებლობის მომტანი, შეიძლება მოიცავდეს მთელ რიგ განსხვავებულ ჩარევებს. იმის ნათელსაყოფად, თუ რა გამოყენება აქვს ამ ტერმინებს პრაქტიკული და მატერიალური (არსებითი) დახმარება, მხარდაჭერა და ზრუნვა დიფერენცირებულია არაერთ წყაროში და გამოყენებულია განსხვავებულ საქმიანობათა და უნართა აღსაწერად. მიუხედავად ამისა, ამ ჩარევებიდან არცერთი არ არის ურთიერთგამომრიცხავი. მაგალითად, პრობლემების უმეტესობას თან ახლავს ემოციური ნაწილი. პარქტიკული დახმარების თხოვნა შესაძლოა სასირცხვილო ან შემაცბუნებელი იყოს სერვისის ზოგიერთი მომხმარებლისთვის. იმის უზრუნველსაყოფად, რომ ისინი შეძლებენ შეთავაზების მიღებას და გამოიყენებენ საჭირო პრაქტიკულ დახმარებას, შესაძლოა მოთხოვნილი იყოს ემოციური მხარდაჭერა. მაგალითად, პრაქტიკოსები, რომლებიც რჩევა-დარიგების უნარს იყენებენ იმ ადამიანებთან თანამშრომლობისას, რომლებიც მარტო დარჩნენ, შესაძლოა მხოლოდ მათი მარტოობის და დანაკლისის განცდაზე მუშაობდნენ, მაშინაც კი, მაშინაც კი, როცა მათ პრაქტიკულ დახმარებას უწევენ.

ხშირად დახმარებისთვის ჩვენი მზადყოფნა შეუმჩნევლად აისახება ჩვენს ქცევაში. ამას გარდა, ჩვენი დიდი მცდელობის მიუხედავად, სერვისის ზოგიერთ მომხმარებელს არ მოსწონს დახმარების ძიება და თხოვნა. ეს უარყოფითი შეგრძნებები, შეიძლება იყოს წუხილი, თუ როგორ შეხედავენ მათ სხვები ან გამომდინარეობდეს მათი დამოუკიდებლობის მძაფრი გრძნობიდან. შესაძლო პასუხების რაოდენობა ისასრულოა და ძლიერ არის დამოკიდებული იმაზე, თუ როგორ უხდებოდათ პიროვნებებს დაყრდნობოდნენ სხვებს წარსულში. უკვე განცდილი მარცხის მოგონებებს, იმედგაცრუებებს ან დამცირების გამოცდილებას ადამიანში დაცულობის შეგრძნების გამოწვევა შეუძლია. ზოგიერთი პროფესიონალი შეუფერებელ მომსახურებას სთავაზობს სერვისის მომხმარებელს ისეთი მოპყრობით, როგორც მაგალითად ბავშვს, თითქოს ის სულელი იყოს. სხვები საჭიროებენ სრულ თანხმობას და კლიენტებისგან მოითხოვენ მადლიერებას, ურთიერთთანამშრომლობას და მოწიწებას. ძალიან ხშირად, ამან შესაძლოა კლიენტს აგრძნობინოს, რომ  საკუთარი თავის პატივისცემა და პირადო თვითმმართველობა წაართვეს. ნებისმიერი პიროვნებისთვის რთულია, დათანხმდეს და სარგებელი მიიღოს სერვისისგან, რომელიც დამამცირებლად არის შეთავაზებული. ხანშიშესული ადამიანები განსაკუთრებით მგრძნობიარენი არიან ასეთი სახის მზრუნველობითი მოქცევის მიმართ. ასევე არიან ბავშვები, ახალგაზრდები და სხვები, ისევე როგორც უმცირესობის წარმომადგენლები, რომელთა უფლება, პატივი სცენ, ყოველთვის თავისთავად არ კმაყოფილდება.

პროფესიათა უმრავლესობა მიდრეკილია, ადამიანებს ცუდად მოექცეს, ზოგჯერ ნაკლებად შესამჩნვეი გზით, მაგალითად ადამიანთა იძულებით, დიდ ხანს იცადონ. მოქალაქეთა და პაციენტთა წესდებები შექმნილია ამ სირთულეების და უთანასწორობის აღმოსაფხვრელად, მაგრამ აქვს შეზღუდვები, რადგან ისინი არ აძლევენ ადამიანს შესაძლებლობას მიიღოს კონკრეტული სერვისი და არც მათ უფლებას, მოექცნენ სამართლიანად. სანამ არ არსებობს თვითკმაყოფილების საფუძველი, სოციალური მუშაობა აშკარად ვალდებულია, მოიცვას ანტიდისკრიმინაციული და ანტირეპრესიული საქმიანობა.

ჰოუვის თანახმად, “დახმარება დამხმარის, როგორც პიროვნების გამოცდაა”. ეს განცხადება ხაზს უსვამს იმას, რომ ჩვენი უნარების უმრავლესობა, შესაფერისად დავეხმაროთ სხვას, უკავშირდება ჩვენსავე გამოცდილებას, თუ როგორ დაგვხმარებიან და მუდმივ უნარს, მივიღოთ სხვებისგან დახმარება ჩვენს ყოველდღიურ ცხოვრებაში. ეს განამტკიცებს პირადი ცოდნის და იმ შეგრძნებების მნიშვნელობას, რომელიც დახმარების მიღების დასასრულს გვაქვს, ასევე განცდებს, რომლებიც გვეუფლება, როდესაც გვამჩნევენ, რომ სხვებზე ვართ დამოკიდებულნი. ჰოუვის მოსაზრება ასევე ხაზს უსვამს თანასწორი და ურთიერთთანაზიარი ურთიერთობის ჩამოყალიბების მნიშვნელობას როგორც დამოუკიდებელ, ასევე კლიენტთან ერთობლივი მუშაობისას. მაგალითად, ერთხელ მე ვმუშაობდი სოციალურ მუშაკთან ერთად, რომელსაც ჰქონდა შესანიშნავი უნარი, ხაზი გაესვა და კლიენტისთვის გასაგები გაეხადა დახმარების შესაფერისი ფორმა. თუმცა, მისი უნარი, ასე გასაგებად ეურთიერთა, სრულიად უბრალო იყო. გარკვეული დროის და სერიოზული გაუგებრობების შემდეგ ცხადი გახდა, რომ ეს მუშაკი აღზრდილი იყო შერეულ რასაში, იმიგრანტ ოჯახში, სადაც სალაპარაკო ენას ბრძანებითი ფორმა ჰქონდა: “გააკეთე ის, გააკეთე ეს”. კითხვები და თხოვნები არ გავდა გავრცელებულ ფრაზებს. მიუხედავად იმისა, რომ მისი სასაუბრო ენა წლების განმავლობაში იცვლებოდა, ამ ადრეული კომუნიკაციის ფორმები მემკვიდრეობით მაინც რჩებოდა, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც ის ზეგავლების ქვეშ იყო ან განერვიულებულად გრძნობდა თავს. ეს მაგალითი ცხადყოფს, თუ როგორ მოქმედებს ჩვენი ადრეული გამოცდილება უნარზე, დავეხმაროთ სხვებს; ის მოქმედებს როგორც დადებითად, ასევე უარყოფითად.

დახმარების გაწევა ასევე გვთავაზობს შესაძლებლობას, გავცეთ მეტი, ვიდრე პრაქტიკული მომსახურება. ის საშუალებას გვაძლევს, გამოცდილება სხვა საჭიროებებსაც მოვახმაროთ. მაგალითად, საბავშვო ბაღის დაარსება; ჩვენ შეგვიძლია გამოვიყენოთ ეს შანსი, რათა გადავლახოთ ენთუზიაზმის გრძნობა იმ შესაძლებლობებისთვის რომ ის იხსნება დედებისთვის ან მამებისთვის, ისევე როგორც ბავშვებისთვის. ჩვენ შეგვიძლია გამოვიყენოთ ის, როგორც შესაძლებლობა, რათა გავარკვიოთ ცხოვრების რა მიმართულების არჩევა სურთ მშობლებს საკუთარი თავისთვის და მათი ბავშვებისთვის. ნათელია, რომ ადამიანის გამხნევება, რათა ამ გზით ის თავისი იმედების და სურვილების მართებულობაში დარწმუნდეს, რეალური სიტუაციის მიხედვით ზომიერებას საჭიროებს. თუმცა, ზედმეტი რეალიზმი, შესაძლოა, ჩვენი დათრგუნული თვალთახედვის გამოხატულება იყოს და შეასუსტოს ენთუზიაზმი და შესაძლებლობა, შევიტყოთ რაიმე ახალი და ამაღელვებელი.

შესაძლებლობების გამოყენებამ და ამგვარად გავრცობამ, შესაძლოა, ჩვენგან მნიშვნელოვანი წილი მოითხოვოს და გარდაუვალია, რომ ჩვენ ყოველთვის ვერ შევძლებთ წინ წამოვწიოთ ჩვენი საუკეთესო მხარეები, რადგან არის პერიოდები, როდესაც არ გვაქვს უნარი, რომ ამ გზით ვიმოქმედოთ. მაგალითად, როდესაც ჩვენ ვიცავთ რესურსებს, თითქოს ის ჩვენი საკუთარი ქონება იყოს ან როდესაც რაიმეს გასაცემად ზედმეტად აღელვებულად ან დაცლილად და გამოფიტულად ვგრძნობთ თავს, რომ არაფერი ვთქვათ გულუხვად დახმარებაზე. სერვისის მომხმარებლებმა, შესაძლოა, შეამჩნიონ ეს ფაქტი და ამგვარ სიტუაციაში ჩვენი მხრიდიან ჭკვიანური იქნება დაღლილობის აღიარება და დროებით მობოდიშება, რაც შეიძლება ძრდილობიანად, იმ იმედით, რომ სულ მალე განახლებული ენერგიით შევძლებთ დაბრუნებას. ეს შესაძლოა უმჯობესი იყოს ჩვენი მონდომებისთვის, რაიმე გავცეთ ჩვენს გამოფიტულ, დაცლილ მდგომარეობაში. ამ სახის სირთულეები ხშირად კრიზისის დასაწყისის მაჩვენებელია, როდესაც ჩვენ გულგატეხილად, დაუფასებლად, მოლოდინებისა და მოთხოვნებისგან გადაღლილად ვგრძნობთ თავს; მოთხოვნების, რომელთა შესრულება დაუძლევლად და შეუძლებლად გვეჩვენება.

რჩევის მიცემა

რჩევა და ხელმძღვანელობა ზოგჯერ ურთიერთშენაცვლებადი სახით გამოიყენება, რადგან ორივე გულისხმობს რაიმეს რჩევას ან პიროვნებისთვის ერთი ან რამდენიმე სამოქმედო გზის ჩვენებას. პროფესიონალურ კონტექსტში, შესაძლოა ორივე შეიცავდეს მოლოდინს, რომ ჩვენი შეხედულებები ცოდნიდან და/ან გამოცდილებიდან გამომდინარეობს. თუმცა “ხელმძღვანელობა” უფრო ინსტრუქციის მიცემად ჟღერს (პროფესიული ან საქმიანი ხელმძღვანელობის სააგენტოები) მაშინ , როდესაც სიტყვა “რჩევა” უფრო ნათელი, სასიამოვნო მნიშვნელობისკენ იხრება.

ხშირად რჩევა იმის მცდელობაა, რომ ნათლად განსაზღვროს პრობლემა ან მისი გადაჭრის შესაძლო გზები, მაგრამ ის შეთავაზებული უნდა იყოს დიდი სიფრთხილით, ჩვენ შესაძლოა არაზუსტად ან სულაც მცდარი გზით ვთავაზობდეთ მას. შეუსაბამოდ შეთავაზებულმა რჩევამ შესაძლოა ასევე გამოიწვიოს პიროვნული არაადექვატურობის შეგრძნება ან თავმომაბეზრებლად იქნეს გაგებული. ამ მიზეზთა გამო, მნიშვნელოვანია ვიყოთ გონივრულები და წინდახედულები იმ რჩევების შინაარსის მიმართ, რომლებსაც გავცემთ. საჭირო რჩევის მიცემისას უნდა ვითვალისწინებდეთ, რომ შესაძლოა ვცდებოდეთ. დაცვის ეს მექანიზმები გვეხმარება, თავი დავიზღვიოთ, რომ ნებისმიერი გაცემული რჩევა ადამიანის პიროვნული სიტუაციის და მისი მოლოდინების შესაბამისია, კულტურული და სოციალური კონტექსტის გათვალისწინებით.

უახლოეს წარსულში ზოგიერთი სოციალური მუშაკი ნაკლებად იყო მონდომებული, გაეცა რჩევები. ეს შესაძლოა გავიგოთ, როგორც “ღირებულებისა და მორალის საშუალებით კლიენტზე შთაბეჭდილების მოხდენა”; როგორც კლიენტის თვითგამორკვევის პრინციპისთვის წინააღმდეგობის გაწევა; როგორც წარუმატებლობა, აღიარო კლიენტის მნიშვნელობა, რომელიც თავისი ცხოვრების “ექსპერტის” როლს ასრულებს; როგორც მეურვეობა და მისთვის უფლებების ჩამორთმევა; ან როგორც არაჯანსაღი დამოკიდებულების გამოწვევის გზით  მისთვის საკუთარ თვითკმარობაზე და ინდივიდუალურ ავტონომიაზე გულის აცრუება. შედეგად, რჩევის მიცემამ შესაძლოა გამოიწვიოს მღელვარება სოციალურ მუშაკებს შორის, იმ შემთხვევაში, თუ ჩვენ “მცდარ” რჩევას მივცემთ და შეზღუდულად ვიქნებით პასუხისმგებელნი ჩვენს ქმედებაზე. ერთ-ერთი გზა ამ მღელვარების სამართავად არის ის, რომ ვიყოთ გულწრფელნი და გახსნილნი ჩვენს საქმიანობასთან დაკავშირებით, ვაღიაროთ რა არ ვიცით და თავიდან ავიცილოთ ტყუილი და თვალის ახვევა ჩვენს პასუხისმგებლობებზე. თუმცა, ჩვენ ცოდნის ზუსტი სფერო მოგვეთხოვება და ის სოციალური მუშაობის ამოცანებისთვის აუცილებელია, რაც იმას ნიშნავს, რომ განსაზღვრულ სიტუაციაში ჩვენ გვაკისრია პასუხისმგებლობა შევთავაზოთ და უზრუნველვყოთ რჩევებით,რომლებიც შეიცავენ, როგორც მინიმუმ, დეტალურ, ზუსტ და მუდმივად განახლებად ცოდნას სამართალში, სოციალური კეთილდღეობის უფლებებში და ადგილობრივ საუბნო დახმარებებში. ეს უკავშირდება მანამდე ჩამოყალიბებულ პუნქტს, სოციალური მუშაკების მიერ ხმოვანი ცოდნის ბაზის ჩამოყალიბების მნიშვნელობის შესახებ.

საინტერესოა იმის აღნიშვნა, რომ სერვისების მომხმარებლები რჩევის მიღებისას ყოველთვის არ იზიარებენ ჩვენს დამატებით ინფორმაციას. ახსნა-განმარტების შეთავაზებასთან ერთად, რჩევა შესაძლოა განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი იყოს ადამიანთათვის, რომლებიც საგონებელში არიან და დაბნეულობას გრძნობენ, ან მათთვის, ვინც გადაწყვეტილებების ჩვენს აზრზე დაყრდნობას საჭიროებს. მაგალითად, რჩევის შეთავაზება ახლად დაობლებული ადამიანებისთვის, შესაძლოა დაეხმაროს მათ, ჩამოაყალიბონ რა და როგორ უნდა გააკეთონ. ამიტომ, სერვისის მომხმარებლებისთვის მნიშვნელოვანია თავად გადაწყვიტონ, სურთ თუ არა რჩევის შეთავაზების სახით მოსმენა უფრო მეტად, ვიდრე ჩვენს მიერ გადაწყვეტილებების მათ ნაცვლად მიღება. სერვისის მომხმარებელთა უმეტესობა უფრო მეტად აფასებს იმ რჩევას, რომელსაც სიფრთხილით აძლევენ და მიდრეკილნი არიან, უარყონ ის რჩევები, რომლებსაც მათთვის შეუფერებელი ფორმა აქვს. ასევე მნიშვნელოვანია რჩევის მიცემისთვის დროის შერჩევა. როგორც წესი, ის მხოლოდ მაშინ უნდა იქნეს შეთავაზებული , როდესაც სხვა შესაძლებლობები ამოწურულია და გადაწყვეტილების მიღების და პრობლემის გადაჭრის პროცესი წარუმატებლადაა დასრულებული. მნიშვნელოვანია, რომ რჩევა არ არის კურსის ბოლოსთვის “ნასროლი” გამოსათხოვარი გასროლა, რადგან ეს არ აძლევს პიროვნებას ახალი ინფორმაციის მიღების და ახლად ამოტივტივებული ფიქრებისა და განცდების გადამუშავების შესაძლებლობას.

ინფორმაციით უზრუნველყოფა

გასულმა წლებმა გვიჩვენა სპეციალიზებული საინფორმაციო სერვისების და ცენტრების განვითარება, როგორიცაა ბინით უზრუნველყოფა, სოციალური კეთილდღეობის უფლებები და ლეგალური უფლებები, ასევე ინფორმაცია ისეთ ადგილობრივ რესურსებზე, როგორებიცაა თვითდახმარების ჯგუფები და სოციალური ქსელი.ამ განვითარებამ ზოგიერთი სოციალური მუშაკი დააეჭვა, შესაფერისია თუ არა განსაზღვრული სახის პრაქტიკული დახმარების შეთავაზება, როგორიცაა სოციალური კეთილდღეობის უფლებების დაბრკოლებები, სადაც სპეციალისტების გამოცდილება შესაძლოა უფრო ზუსტი და თანამედროვეობის შესაბამისი იყოს. მიუხედავად ამისა, მაშინაც კი, როცა ჩვენ თავად არ ვიღებთ კონტროლს კეთილდღეობის უფლებების დარღვევებზე, აუცილებელია ვიცოდეთ სად არის უფრო სპეციალიზებული რჩევის ცენტრები და მათი მიმართულებების ბუნება.

უფრო ზოგადად, ინფორმაციით უზრუნველყოფა შესაძლოა ძირითადი იყოს პრობლემის გადაჭრის და გადაწყვეტილების მიღების პროცესში. ამიტომ მნიშვნელოვანია, რომ ნებისმიერი შეთავაზებული ინფორმაცია ზუსტი იყოს. ინფორმაციის განახლება, რასაც ჩვენ ადგილობრივ რესურსებზე დაყრდნობით ვახორციელებთ, შესაძლოა დიდ დროს მოითხოვდეს, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც ინფორმაციის შევსება-განახლება შესაფერისი ორგანიზებული სტრუქტურის გარეშე ხდება. თუმცა, სერვისის მომხმარებლის იმ ინფორმაციის მიხედვით მოქმედებამ, რომელიც შემდგომ მცდარი აღმოჩნდება, შესაძლოა გამოიწვიოს სოციალური მუშაობის, როგორც პროფესიის მიმართ მისი ნდობის დაკარგვა.

სიტუაციები, რომლის დროსაც საქმე ზოგიერთი ადამიანის სხვა სააგენტოსთან ან ორგანიზაციასთან გაგზავნას ითხოვს, გვეხმარება შევამოწმოთ იმ ინფორმაციის სიზუსტე, რომელიც უკვე სახეზეა, შესაძლოა დაგვჭირდეს იმ სააგენტოებთან წინასწარი სატელეფონო კავშირის დამყარება, რომელთანაც კლიენტს ვაგზავნით, მაგრამ ეს უნდა მოხდეს სერვისის მომხმარებლის ნებართვით. შემაშფოთებელია იმ კლიენტთა რიცხვი, რომლებსაც მომსახურების ამ საფეხურზე არასწორი ინფორმაცია მიაწოდეს. ზოგიერთისთვის ეს შესაძლოა იგივე იყოს, რაც საშინელ განსაცდელში ჩავარდნა, საიდანაც მხოლოდ გამორჩეულად მოხერხებულებს და გამძლეებს შეუძლიათ თავის დაღწევა. არაეფექტური (გამოუსადეგარი) მიდგომების გადამოწმება განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია.

უნდა აღინიშნოს შემდეგი შემთხვევები: მღელვარებამ და შიშმა შესაძლოა ხელი შეუშალოს პიროვნების უნარს, მოისმინოს და შეაჯამოს ინფორმაცია, რადგან ემოციური ენერგია ამ მღელვარების კონტროლს ხმარდება. ამას შეუძლია პიროვნების დაბნეული შესახედაობა განაპირობოს და ყურადღება მიიქციოს. იქ სადაც ეს მიზეზი გვხვდება, ინფორმაციის გამეორება უბრალო, გასაგები და ჩამოყალიბებული სახით, შესაძლოა შედეგის მომტანი იყოს. ეს განსაკუთრებით გამრთლებულია მაშინ, როდესაც საუბარია სამწუხარო ამბავზე, როგორიცაა უბედური შემთხვევის ან რაიმე დაავადების შესახებ დეტალები. თუ ამან არ გაამართლა და პიროვნება ისევ დაბნეულად გამოიყურება, საჭიროდ უნდა მივიჩნიოთ პროცესის დასასრულისკენ წაყვანა.

არსებითია, რომ კლიენტს მნიშვნელოვანი ინფორმაცია არ უნდა მივაწოდოთ თანამშრომლობის დასასრულს, როდესაც ის აღარ არის შესაბამისად კონცენტრირებული; ზოგჯერ აუცილებელია საკუთარი თვალით ვნახოთ, რამდენად კარგად იმოქმედა ინფორმაციამ მასზე. როდესაც ვეჭვობთ, რომ პიროვნებას შეიძლება დაავიწყდეს დეტალები, დამხმარე ბარათი შესაძლოა გამოსადეგი აღმოჩნდეს, მაგრამ მხოლოდ მაშინ, როდესაც ვიცით, რომ სერვისის მომხმარებელს აქვს კითხვის შესაბამისი უნარი და ამ ბარათის მიღება მისთვის დამაფიქრებელი არ იქნება.